X.Change

Importante

As informações a seguir não são verídicas. Este é apenas um estudo que fiz para um case de um processo que participei e decidi compartilhar porque gostei demais de fazer.

Em resumo, a minha atuação em um projeto real e com mais informações, seria seguida através das etapas apresentadas abaixo, por vezes não na ordem demonstrada e lembrando que podemos voltar ou pular fases.

Contextualização

OKR’s
Briefing

Exploração

Benchmark
Matriz CSD
Usuário em foco

Ideação

Wireframes e protótipos de alta fidelidade
Testes de usabilidade

O que aprendemos?

Métricas
Aprendizados

Pesquisa inicial

Eu não conhecia muito sobre o mercado de tokens, então fui buscar mais informações sobre. Confesso que no início foi meio difícil entender o conceito do que faz uma exchange e o que são os tokens comercializados, porém depois de algumas horas de pesquisa consegui entender o conceito geral.

Fiz uma breve análise da concorrência para entender o funcionamento do fluxo de cadastro/onboarding e as informações necessárias para abrir uma nova conta e começar uma operação.

Os fluxos de cadastro são ágeis e simples, com poucas informações a serem preenchidas, prometendo, a segurança que o investidor precisa.

Também análisei alguns aplicativos de instituições financeiras, porém os fluxos de KYC são mais extensos, solicitando mais informações, para comprovação de identidade e redução de riscos.

Qual é o problema?

Complexidade de informações, insegurança dos usuários e falta de agilidade no processo de onboarding podem levar a desistências de novos investidores no fluxo de cadastro.

Possível solução

Construção de um fluxo de Cadastro/Onboarding intuitivo, trazendo mais clareza, simplicidade e segurança para o usuário final.

Dados quantitativos

47%

tiveram uma melhoria em sua situação financeira nos últimos anos

50%

dos motivos para não ter conseguido guardar dinheiro foi o alto custo de vida e inflação

33%

deixaram de adquirir bem para aplicar o dinheiro

43%

passaram a a se interessar mais por investimento

29%

procuram por segurança e possibilidade de juntar uma reserva financeira

75%

dos atributos são ligados à experiência e interação na hora de escolher uma marca

Fonte: Centro de Expertise Setorial em Financial Services | Diretoria de Inteligência de Mercado - Pesquisa Investidores, Grupo Globo, maio 2022 - pesquisa online com amostra de 1000 respondentes

52,52%

são mulheres

33,5%

tem de 41 a 60 anos de idade

42,5%

exercem atividade remunerada

47,5%

tem a faixa de renda até R$ 1.100

25,97%

buscam informações através de parentes e amigos

34,4%

possuem investimentos

Fonte: ANBIMA – Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais.

Construção das Personas

Para a construção das personas me baseei nos dados acima e pensei em investidores de todos os níveis, que buscam praticidade, simplicidade e agilidade na hora de investir.

A troca de informações nunca foi tão valiosa. Vamos descomplicar o mercado de investimentos.

Thatiany Coimbra

Gerente Financeiro | 45 anos | Minas Gerais | R$ 25.000 renda

Sobre

Thaty é Contadora por formação, porém atua como gerente financeiro em uma multinacional há 15 anos. É uma investidora agreesiva e estuda investimento desde os 20. Seu desejo é trocar experiências e conhecimentos com outros investidores.

Objetivos

Inovação e descomplicação na hora de investir
Ter uma renda passiva além da aposentadoria
Ter trocas com outros investidores de outros níveis

Frustrações

Considera os fluxos de onboarding pouco didáticos e dinâmicos
Gasta muito tempo tentando entender como funciona um fluxo
Muitas exigências desnecessárias na hora do cadastro

Jobs To Be Done

JOB: Planejamento para aposentadoria;
TO BE DONE: Criar uma jornada de investimento com apresentação de possíveis números futuros;
TO BE DONE: Simulação de ganhos;

Jornada do usuário

Fluxo do usuário

Separei o fluxo em 3 etapas, sendo que o de Conclusão de Cadastro, considerei apenas os usuários Pessoa Física. Lembrando que a maior parte das dores apresentadas era a solicitação de muitos documentos e a insegurança de criar uma nova conta. Cada passo foi pensado seguindo essas necessidades.

Protótipo

Montei 5 telas para representar como seria o fluxo apresentado acima. Acabei optando por telas de alta fidelidade, porém, em um case real eu começario por rascunhos e wireframes.

Slideshow

Para essa primeira etapa levei em consideração os JBTD apontados, com o objetivo de atrair novos investidores para a criação de conta, mas além disso, se tornarem novos leads ativos, mostrando a ele como vamos ajudá-lo a alcançar suas metas. Dividi por etapas pra poder focar nos JTBD, sempre mantendo o CTA como foco.

Criar conta

Para a construção do cadastro inicial, alguns elementos mostram a junção dos dois principais objetivos, agilidade (poucas informações a serem preenchidas e apresentadas de maneira intuitiva e didática) e segurança (explicando o porque das solicitações dos dados).

Onboarding

Na maior parte das vezes é preciso deixar o usuário decidir qual ação tomar para que ele se sinta no controle. Nesta tela apresentei o motivo principal para a ação “Completar Cadastro”, mas permiti que ele tomasse a decisão de quando isso iria acontecer, pois a navegação, mesmo que limitada, pela plataforma é super importante para o usuário conhecer, na prática, e se sentir seguro sobre onde ele está entrando e deixando seus dados.

Métricas

A seguir mapeei algumas métricas que gostaria de descobrir e o meio que acharemos resultados.

O que fazer?

Quantidade de novos downloads comparando com a de novos usuários;
Quantidade de tickets abertos por dia referente ao fluxo de cadastro/onboarding;
Quantas e quais travas na jornada;
Quantidade de usuários contatam suporte ou solicitam ajuda;
Quantidade de usuários que completam o cadastro em um segundo momento (quando) e a quantidade de usuários que completam no fluxo de onboarding;
Quantidade de usuários que voltam na jornada para completar cadastro;

Por que fazer?

Analisando banco de dados
Solicitando feedbacks ao longo da jornada do usuário
Analisando mapas de calor e número de de cliques
Trocando com o time de atendimento sobre as reclamações ou analisando nas plataformas e sites que estamos cadastrados