NuPay for Business
Qual era o problema?
Assim que comecei a atuar na empresa precisei rodar um Discovery como tarefa de OnBoarding.
O fluxo era divido em dois e além de complexo, os usuários tinham dores referente ao tempo de devolução do dinheiro para o consumidor final.
Outra grande necessidade/problema era a atuação manual do time operacional interno, o que desacelerava ainda mais o tempo de devolução, perdendo a agilidade e o dinamismo, que são as propostas da empresa.
Possível solução
Oferecer devolução instantânea do dinheiro ao consumidor final e e unificar os dois fluxos diminuindo sua complexidade, tornando-o ágil e dinâmico.
Exploração
Depois de nos contextualizar sobre a demanda e levantar algumas hipóteses, fomos buscar mais informações e argumentos para chegar em uma solução. Para essa etapa optamos por uma análise mais qualitativa do que quantitativa, mesmo aplicando os dois métodos.
Pesquisa Qualitativa
Depois de discutir em uma Matriz CSD, com os stakeholders, as suposições e dúvidas sobre o fluxo em questão, montamos um roteiro com perguntas focadas no fluxo operacional interno de devolução do cliente (lojista).
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Nos baseando na quantidade de estorno/cancelamento realizadas nos últimos 3 meses e no modelo de negócio dos merchants, selecionamos 10 deles para entrevistar e entender mais sobre as dores e necessidades do fluxo analisado.
7 usuários foram entrevistados no total. Conseguimos levantar alguns insights e validar suposições levantadas no inicio do projeto.
Pesquisa Quantitativa
Em paralelo, também elaboramos o roteiro para a criação do formulário enviado ao financeiro de toda a nossa base de clientes.
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O assunto era o mesmo, porém o objetivo aqui era entender e argumentar sobre o fluxo com volume e frequência.
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19 usuários responderam à pesquisa e junto dos insights levantados com as entrevistas, definimos os próximos passos.
Além das pesquisas mencionadas acima também fizemos um benchmark para entender como funcionava o fluxo de devolução em outras empresas do mesmo segmento. Com isso levantamos diversos insights, em resumo:
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O pagamento era realizado instantaneamente, então, o consumidor esperava que a devolução fosse realizada da mesma maneira.
E algumas oportunidades:
1
Redução do tempo de composição do valor e agilidade no fluxo, extinguindo atrito entre merchant e consumidor final
2
Redução do volume de devoluções paradas por falta de ação operacional manual interna
3
Finalização do fluxo de abertura de cards no Trello para tratamento de devoluções não finalizadas
4
Extição de impacto em fluxos contábeis e fiscais por conta da não padronização e diferentes prazos
Jornada do usuário
Para resolver a jornada, levamos em consideração a possível solução que foi proposta no início do projeto. Comprovamos com os insights e números levantados nas pesquisas que a junção dos dois fluxos existentes e alterar o estorno comum para instantâneo era o caminho ideal
Meus aprendizados
Desde o início do projeto, não teve um dia em que não aprendi algo novo. Não tive a oportunidade de finalizá-lo, porém com ele aprendi como funciona de maneira ordenada, organizada e dinâmica o “nascimento” de um novo produto/funcionalidade.
O maior desafio foi não enviesar de maneira nenhuma as respostas das entrevistas ou já trazer uma solução que pensávamos ser a certa, pois como já estávamos dentro do projeto, o perigo era grande.
Aprendi também que o olhar leigo é o melhor que podemos ter...perguntar nunca é demais. Precisamos agir como se nunca tivéssemos tido contato com o assunto em questão.
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Foi meu primeiro contato com um processo de discovery: entrevistas com usuários, surveys, análise de resultados, insights, construção de árvore de oportunidades, matriz CSD, definição de métricas e etc.
Não cheguei a prototipar telas dessa vez, porém consegui participar de toda a descoberta, definição e ideação do novo fluxo.
Foi uma experiência completamente nova e interessante, onde voltei toda atenção nas dores dos usuários e realmente os ouvi, com o cuidado que merecem, afinal são eles que consomem e dão o retorno necessário para o nosso trabalho ser efetivo.
A resolução de problemas nunca foi tão divertida!